Psychologische mechanismen van conflicten in zakelijke communicatie

Conflictsituaties doen zich voor in alle sferen van het menselijk leven, inclusief zakelijke communicatieconflicten.

Om het persoonlijk en beroepsleven van een persoon succesvol, comfortabel en interessant te maken, is het belangrijk om sociale spanningen te elimineren met maximaal voordeel voor de partijen.

Bedrijfsconflict - wat is het?

Conflicten vormen een constant onderdeel van het menselijk bestaan.

Dat zijn ze niet alleen een destructieve link in sociale interactie, maar ook productief, omdat ze mensen kunnen stimuleren om zich te ontwikkelen, communicatievaardigheden en emotionele intelligentie in het algemeen verbeteren.

conflict - De ultieme manier om tegenstrijdigheden tussen de partijen op te lossen. Op zijn beurt heeft elke kant van het conflict doelen, interesses en motieven die ze willen implementeren.

Kortom, zakelijk conflict - een soort sociaal conflict waarin mensen die betrokken zijn bij het werkproces in conflict zijn.

In 80% van de gevallen verschijnt het conflict bij afwezigheid van directe wensen van de deelnemers betreffende het voorkomen ervan, dat verband houdt met:

gebrek aan vermogen van deelnemers om hun eigen emotionele intelligentie te gebruiken;
onvermogen om communicatievaardigheden goed te implementeren;
onvoldoende aandacht voor de socio-psychologische kenmerken van sociale contacten.

Zakelijk conflict. De belangrijkste regels voor bedrijfsethiek:

types

Conflicten zijn, afhankelijk van de positie van de deelnemers in de werkende hiërarchie, onderverdeeld in:

Horizontaal. Dergelijke conflictsituaties doen zich voor tussen werknemers die zich op hetzelfde niveau in het hiërarchische systeem bevinden.
Vertical. Verticaal is een conflict dat optreedt tussen deelnemers die zich op verschillende niveaus van het hiërarchische systeem bevinden. Het verticale conflict kan bijvoorbeeld worden toegeschreven aan de baas en de werknemer of het conflict van de werknemersgroep en het management van het bedrijf, dat zich in de vorm van stakingen, massale ontslagen uit eigen beweging zou kunnen uiten.

Horizontale en verticale conflicten hebben verschillende kenmerken en, in de regel, verschillende oplossingen, omdat de deelnemer die hoger op de sociale ladder staat, macht heeft en deze kan gebruiken effectiever de loop van een conflictsituatie beïnvloeden in een poging om te krijgen wat je wilt.

Conflicten zijn, afhankelijk van het aantal deelnemers, onderverdeeld in:

Interpersoonlijke. Als er een persoonlijk conflict is tussen twee medewerkers van de organisatie (die misschien niet eens een directe relatie hebben met de werkactiviteit), wordt dit interpersoonlijk genoemd.
Intergroup. Als de conflicterende partijen uit meerdere deelnemers bestaan, die kunnen worden gecombineerd tot een voorwaardelijke groep, behoort dit conflict tot de intergroepsgroepen. In sommige gevallen zijn mensen in deze groepen verenigd volgens bepaalde criteria. Bijvoorbeeld, verschillende collega's behorend tot een Caucasoid-race spraken grof over de mensen van de Negroid-race, wat leidde tot een interraciaal conflict op de werkplek, omdat zwarte collega's dit hoorden en beledigd waren. Dienovereenkomstig, in een groep van conflicterende - mensen met een schone huid, en in de andere - mensen met een donkere huid.

Persoonlijkheid en team. De ene kant van het conflict is een groep mensen, en de andere kant is één persoon. Als de conflictsituatie gerelateerd is aan de horizontale, kan het conflictgedrag van een groep mensen in relatie tot het individu buitengewoon wreed zijn, omdat een persoon die niet de macht heeft om hem te beschermen bijzonder kwetsbaar zal zijn. Dergelijke conflictsituaties doen zich vaak voor bij het gebruik van intimidatie, boycot, beledigingen, verschillende soorten mentaal en soms fysiek geweld. Het werkgroep heeft bijvoorbeeld geleerd dat een van de deelnemers tot de LGBT-gemeenschap behoort.
Als het collectief wordt gedomineerd door conservatieve, intolerante opvattingen, kan dit leiden tot een 'persoonlijkheids-collectief' conflict.

Ook zijn conflicten, afhankelijk van de mate van openheid, onderverdeeld in:

Open. Niemand probeert de aanwezigheid van het conflict te verbergen, dus iedereen om hem heen weet van hem, inclusief zijn meerderen. De methoden die worden gebruikt in open conflicten zijn eenvoudiger, uitgedrukt in de vorm van openbare ruzies, protesten. Op zijn beurt kan de reactie van elke kant ook open of verborgen zijn (de aanvallen van de partij die openlijk optreedt negeert, weigert om rechtstreeks sociaal contact aan te gaan). Maar natuurlijk kan een open conflict niet worden genoemd als tenminste één partij niet direct handelt.
Verborgen. Alle partijen in het conflict proberen voor anderen te verbergen dat het conflict bestaat. De methoden die worden gebruikt bij de ontwikkeling van een conflictsituatie zijn meer indirect, bijvoorbeeld boycot, negeren de behoeften van één kant, de wens om tegenstanders de meest nadelige positie in het werkproces te laten krijgen (één partij kan opzettelijk het meest onaangename deel van het werk afwerpen).

Afhankelijk van de mogelijkheid om wederzijds begrip te bereiken, zijn conflicten onderverdeeld in:

Agonist. Partijen kunnen op verschillende manieren wederzijds begrip bereiken.
Antagonistische. Dit type conflict omvat situaties waarin om verschillende redenen geen wederzijds begrip tussen de partijen kan worden bereikt. Onder de meest succesvolle omstandigheden zal de vlam van een conflict eenvoudigweg afnemen en tussen tegenstanders kan een soort koude oorlog beginnen, die op elk moment in staat is om een volwaardige oorlog te worden.

voorbeelden

Vanwege de verergering van de economische crisis, kan het bedrijf de lonen niet tijdig aan de werknemers betalen. Het geduld van een groep werknemers eindigt en ze promoten het idee van een staking in een team. De meeste werknemers nemen dit idee op en een open verticaal conflict begint.
Een meisje met een spraakgebrek, terughoudend, niet geïnteresseerd in actieve communicatie met collega's, onhandig. Tegelijkertijd zijn haar persoonlijke opvattingen verschillend van de opvattingen van het grootste deel van het team, en in het proces van discussies die ze verschillende malen zorgvuldig uitdrukt, wat leidt tot een conflictsituatie. Haar tegenstanders herinneren aan haar en andere "blunders", bijvoorbeeld, hoe ze per ongeluk koffie morste in de documentatie, beschuldigd van gebrek aan initiatief, beledigd haar uiterlijk en kenmerken van de uitspraak van woorden. Dit is een open horizontaal conflict van het formaat "persoon en team".

Een jonge man voor de positie van advocaat, de baas van het bedrijf is tevreden "te trekken", omdat hij de zoon is van zijn vriend. Dit is niet prettig voor het kernteam en hij is op zijn hoede voor de nieuwe medewerker. Na verloop van tijd lekt er een geheim in het team: een man sloeg een man dood op een zebrapad een paar jaar geleden, maar dankzij de financiën van zijn vader ging hij niet naar de gevangenis. Zeer weinig mensen willen direct in conflict komen met een invloedrijke medewerker, maar niemand heeft positieve gevoelens voor hem, dus proberen ze op alle mogelijke manieren steun en hulp te weigeren, niemand wil met hem samenwerken in een team. De man merkt dit snel op en begint openlijk zijn verontwaardiging over de situatie uit te drukken.
Dit is een open horizontaal conflict van het "persoonlijkheid en collectieve" formaat, waarin de ene kant verborgen handelt.

redenen

De belangrijkste oorzaken van conflicten in zakelijke communicatie:

Informatieve aspecten. Als verschillende informatie in een vervormd, foutief formaat of helemaal niet kan worden overgebracht, kan dit een conflictsituatie veroorzaken.
Bevat perceptiebeoordeling. Als bepaalde situaties en taken worden beoordeeld (positief, negatief, neutraal of een ander), is een deel van de teamleden het er mogelijk niet mee eens en geven ze hun eigen beoordeling.
Onverenigbaarheid. De aanwezigheid van onverenigbaarheid in het team op een of meerdere gebieden: het psychofysiologische aspect, het individuele psychologische, sociaal-psychologische en psychologische.
Intra-collectieve sociale hiërarchie. In groepen is er vaak een verdeeldheid waarin werknemers worden verdeeld in voorwaardelijke groepen, waarbinnen ze actief communiceren en met elkaar communiceren. Tegelijkertijd is de interactie tussen de groepen terughoudend of vrijwel afwezig om verschillende redenen. In dergelijke systemen komen intergroepsconflicten vrij vaak voor. Outlaws kunnen ook voorkomen in de collectieven, die het voorwerp worden van aanvallen en beledigingen om welke reden dan ook.

Onderscheidingen en verstoringen in de waarneming van de werkelijkheid. Deelnemers van een of meerdere partijen kunnen de realiteit op een negatieve manier bekijken, zien neutrale gebeurtenissen als ondubbelzinnig negatief, ontoelaatbaar.
Conservatisme, gebrek aan denkflexibiliteit. Deelnemers van een of meerdere partijen kunnen zichzelf niet in de plaats van tegenstanders plaatsen of willen het niet doen, daarom is hun kijk op de situatie eenzijdig en categorisch.
Natuurlijke competitie. Collectieven hebben altijd een element van concurrentie, waarbij vaak conflicten ontstaan tussen competitieve individuen of groepen.

achtergrond van

Conflicten hebben meestal een basis, bestaande uit meningsverschillen, verschillen in opvattingen, doelen, motieven, eerdere conflicten, ruzies, geschillen. Deze stichting wordt de "randvoorwaarden voor conflicten" genoemd.

Vereisten zijn onderverdeeld in:

intern. Ze worden geassocieerd met de subjectieve perceptie van elke partij in het conflict en zijn psycho-emotionele kenmerken;
exterieur. Dit zijn onder meer voorwaarden die niet rechtstreeks verband houden met de subjectieve perceptie van de partijen. Soms zijn dit factoren die niet volledig door de deelnemers kunnen worden gecontroleerd.

De belangrijkste voorwaarden voor het ontstaan van conflictsituaties in zakelijke communicatie:

Kenmerken van de cognitieve schema's van elke deelnemer. Mensen zijn in de meeste gevallen praktisch niet in staat om direct naar de situatie te kijken, omdat ze cognitieve patronen hebben gevormd. Aan de ene kant versnelt dit het besluitvormingsproces, maar aan de andere kant kan het een reden voor conflicten zijn als het cognitieve schema van de deelnemer verschilt van het cognitieve schema van de ander.
Zwak vermogen om emoties onder controle te houden. Stressbestendigheid en terughoudendheid bij elke persoon worden in verschillende mate ontwikkeld, en waar de ene persoon in staat zal zijn om te zwijgen of rustig argumenten kan aandragen, zal de ander overgaan tot een agressief offensief.
Egoïsme. Dit uitgangspunt impliceert de wens van een of meerdere partijen om zich uitsluitend op persoonlijke verlangens te oriënteren.
Gebrek aan objectiviteit in oordelen. Deels gerelateerd aan het eerste punt: iedereen heeft bepaalde overtuigingen en cognitieve schema's die voorkomen dat ze volledig objectief zijn.
Tegelijkertijd kunnen cognitieve schema's worden ontwikkeld en het vermogen om zichzelf in de positie van de tegenstander te presenteren is nooit overbodig.
Onjuiste verwachtingen. Het is duidelijk dat een of meerdere partijen tegenstanders zullen beoordelen en de situatie zullen beoordelen op basis van hun eigen verlangens en percepties.
Gebrek aan oprechtheid. Onoplettendheid in sociale relaties is nooit in hun voordeel geweest.
De geringschattend positie. Als, in het proces van sociale interactie, een persoon of een groep mensen hun tegenstanders behandelt met vernedering (moppen, verkapte beledigingen gebruikt, communiceert met opzettelijke neerbuigendheid), zal dit de basis zijn voor een conflictsituatie in de toekomst.

Resolutie Methoden

De belangrijkste manieren om conflicten op te lossen:

Normatief. De conflictpartijen bouwen in het proces van discussie de optimale regels voor interactie met elkaar op en proberen deze in de toekomst te volgen. Als de ene partij merkt dat de andere de regels negeert, kan het conflict zich herhalen.
Onderhandelen. In de loop van de discussie bespreken de partijen de conflictsituatie, zoeken ze naar optimale oplossingen die geschikt zijn voor iedereen en zoeken ze compromissen.
Manipulatief. In het proces van het oplossen van het conflict, gedraagt een van de partijen zich opzettelijk voorzichtig, proberend om te krijgen wat ze willen met behulp van zorgvuldige manipulaties.
Confrontatie. Bij het oplossen van een conflict, gedraagt de partij zich hard, verdedigt categorisch haar eigen standpunt en biedt haar eigen weg uit de conflictsituatie die bij haar past.

Psychologische mechanismen om zakelijke conflicten te overwinnen:

de behoefte aan samenhang in de doelen, motieven en belangen van alle partijen;
het belang van het verlangen van de partijen naar een vreedzame oplossing van het conflict, de wens om de perceptie van de andere kant beter te begrijpen;
de aanwezigheid van vertrouwen tussen de partijen;
de wens om de beste balans te vinden tussen zachtheid en hardheid van het management.

Richtlijnen voor het oplossen van conflicten binnen een bedrijf:

Het belang van zakelijke gesprekken

Beleefd, open, constructief gesprek tussen opponenten - de sleutel tot het oplossen van de meeste conflictsituatiesvoortvloeiend uit het proces van zakelijke interactie.

In een zakelijk gesprek zijn er vijf fasen:

Fase 1 Emotioneel contact wordt gelegd tussen de partijen, ze realiseren zich dat ze kunnen doorstromen naar een andere fase;
Fase 2 De deelnemers aan het gesprek maken het mogelijk dat tegenstanders nadenken over hun eigen posities, zich aanpassen aan de stijl van de dialoog. In dit stadium begint de bespreking van belangrijke kwesties niet;
Fase 3 Het omvat een volledige bespreking van alles wat tegenstanders zorgen baart in de context van een conflictsituatie. Ze wisselen beleefd meningen uit en suggereren methoden om uit het conflict te geraken die voor hen comfortabel zijn;
4 fasen. In dit stadium nemen de partijen de optimale beslissing, die openlijk wordt aangekondigd in een formulering die de mogelijkheid van alternatieve interpretaties door de deelnemers uitsluit;
Fase 5 Het gesprek eindigt. Het belangrijkste is dat iedereen die heeft deelgenomen aan de discussie een positieve indruk van hem moet hebben.
Het is belangrijk om de deelnemers te herinneren aan het bestaan van dingen die alle tegenstanders verenigen, en de hoop uitspreken dat het conflict in de toekomst niet zal terugkeren, en zakelijke communicatie productief en plezierig zal zijn.

Als het zakelijke gesprek succesvol is, zal het conflict verdwijnen.. Daarom is het belangrijk dat de deelnemers aan de dialoog communicatieve vaardigheden hebben ontwikkeld, tegenstanders hebben gerespecteerd en klaar zijn voor een uitgebreide bespreking van de problemen.

Conflicten en stress in zakelijke communicatie en manieren om ze te voorkomen: