Het vermogen om de juiste vragen te stellen vergemakkelijkt de communicatie met de persoon. Dit geldt ook voor zowel verkoop als coaching of persoonlijke gesprekken. Een effectieve dialoogtool - open vragen. Wat is het en hoe leren ze het ze te vragen? Hoe zijn ze nuttig? Waarom besteden coaches, trainers en verkoopassistenten zoveel aandacht aan open vragen? Is het mogelijk om zonder hen te doen? We zullen proberen dit allemaal te beantwoorden. En om het gemakkelijker te maken om open vragen te begrijpen, zullen er ook voorbeelden van worden gegeven in de publicatie.
Wat is een open vraag?
Een open vraag is een vraag die een gedetailleerd antwoord suggereert. Het is onmogelijk om eenvoudig "ja" of "nee" te antwoorden. Het gaat om de betrokkenheid van kennis, ervaring of emoties van een persoon. Het moet zo worden geconstrueerd dat het interessant is om te antwoorden. Deze open vraag is anders dan de gesloten en alternatieve. Het antwoord op een gesloten (eenvoudige) vraag is overeenstemming of onenigheid. Het alternatief biedt de persoon de antwoorden waartussen hij moet kiezen. Er is ook het idee van staartvragen, die alleen als een bevestigend antwoord zouden moeten worden beschouwd. "Je wilt meer verdienen, of niet soms?" Maar allemaal maken ze, in tegenstelling tot open vragen, het niet mogelijk om de mening van de cliënt volledig te kennen, enigszins manipulatief.
Open vragen voeren de volgende praktische taken uit:
- Begin een gesprek met een klant;
- Verzamel aanvullende informatie over hem;
- Zijn motieven en doelen begrijpen;
- Directe communicatie in de goede richting;
- Intensiveer het menselijke denkproces;
- Win tijd om na te denken over de volgende stappen;
- Creëer een comfortabele dialoogomgeving;
- Versterk partnerschappen met klanten.
De technologie van open vragen is een onderdeel van coaching, een van zijn belangrijkste mechanismen, met behulp waarvan het mogelijk is om het wereldbeeld van een cliënt te analyseren, om zijn beslissingen onopvallend in de juiste richting te corrigeren.
Het is raadzaam om een veelgemaakte fout te vermijden. Het wordt niet aanbevolen om een persoon te vragen over een abstract onderwerp. Communicatie kan gaan naar de niet-constructieve kant, alleen tijd en morele kracht vergen. Versluierd advies, verwijten, beschuldigingen moeten worden vermeden. Mensen hebben een negatieve houding ten opzichte van de minste druk op hen. Schuld of angst zijn slechte bondgenoten voor het leggen van contacten. Niemand wil communiceren met de persoon die dergelijke emoties veroorzaakt.
Hoe open vragen stellen?
Het vermogen om correct te vragen is moeilijk te overschatten wanneer het nodig is om de cliënt beter te leren kennen en hem zo lang mogelijk vast te houden. Er zijn een aantal trucs om te leren om te vragen. Conventioneel kunnen ze worden gecombineerd in drie groepen.
Vul eenvoudige vragen aan
Mensen zijn gemakkelijker om een gemakkelijke vraag te stellen. Bijvoorbeeld: "Vindt u deze training nuttig?" etc. Meestal, als antwoord, horen we "ja" of "nee". Maar met de hulp van een klein trucje, kunt u de frase transformeren. Het volstaat om de gesprekspartner te vragen zijn antwoord te beargumenteren. "Vindt u deze training nuttig? Zo ja, waarom?" Deze truc helpt de cliënt om te praten en geeft de nodige informatie over hem. Dankzij deze techniek kunt u ook tijd winnen om de voortzetting van de dialoog te plannen.
Stel verhelderende vragen
Deze methode is een basis voor een vragen-trechter, waarmee de klant letterlijk in dialoog wordt gebracht. Allereerst ontdekken we de behoefte aan ontwikkeling. Vervolgens specificeren we wat precies niet bij hem past. Beschrijf dan het verwachte resultaat, enz. Het belangrijkste is om het belangrijkste motief van het gesprek op een bepaald moment niet te verliezen. Erger nog, ga gapen en laat je vermoeidheid zien. Interesse in het verkrijgen van informatie is het belangrijkste kenmerk van de trechter van vragen. Je kunt jezelf van tijd tot tijd in goede vorm houden door de voordelen te onthouden die de cliënt met zich meebrengt als je een deal met hem kunt sluiten.
Gebruik speciale woorden
Het volstaat om alleen de benodigde informatie van iemand te krijgen, als u deze in eerste instantie in uw vraag opgeeft. Het is raadzaam om op zo'n manier te vragen dat een persoon zich niet kan ontdoen van toestemming of ontkenning.
Voor deze doeleinden moeten de volgende woorden worden gebruikt: waarom, waarom, hoe, wat, wat, enz. Antwoord ze banaal "ja" of "nee" zal niet werken. Je kunt ook een gesprek beginnen met de woorden 'vertellen', 'wat vind je hiervan', '' hoe voel je je over deze situatie ', enzovoort. Dit is een vrij subtiel psychologisch apparaat dat een beroep doet op ijdelheid. Iedereen is tenslotte blij als hij om zijn mening wordt gevraagd.
Open vraagvoorbeelden
Om beter te begrijpen wat open vragen zijn, worden hieronder enkele voorbeelden gegeven.
- "Wat heeft je naar ons gebracht?"
- "Vertel me, wat verwacht je van de training van vandaag?"
- "Vertel ons alstublieft over uw zorgen?"
- "Wat denk je dat je ervan weerhoudt om je doelen te bereiken?"
- "Waarom denk je aan de noodzaak van zelfontwikkeling?"
Maar denk niet dat in het proces van communicatie geen bruikbare gesloten en alternatieve manieren zal zijn. Dialoog is eigenlijk een spel zoals schaken. Je kunt niet altijd eentonig zijn.
Het echte voorbeeld van communicatie is dus als volgt:
- "Wil je je leven verbeteren?"(Closed);
- "ja"- het begin van het contact is vastgelegd;
- "Wat denk je dat hiermee kan helpen?"(Open);
- De klant geeft een uitgebreid antwoord en biedt de nodige informatie voor een verdere dialoog;
- "Misschien de wens om te ontwikkelen - de eerste stap naar de realisatie van je doelen, toch?"(geen alternatief);
- "Ik denk van wel"- begint een vertrouwensrelatie te vormen.
U kunt dit voorbeeld voortzetten zolang u wilt, maar de essentie is duidelijk, zelfs vanaf de eerste regels. Het is noodzakelijk om de klant in een dialoog te betrekken, zijn behoeften te identificeren en pas dan te beginnen met de presentatie van zijn dienst of product. Anders kun je snel veranderen in een obsessieve verkoper die alleen irritatie en antipathie veroorzaakt.
Open vragen zijn effectief in het oplossen van verschillende taken in coaching of verkoop. Hun essentie is ongewijzigd, ongeacht de reikwijdte. Ten eerste om de persoon tot dialoog te laten neigen. Ten tweede is het beter om zijn motieven en behoeften te begrijpen. Ten derde, win tijd om na te denken over hun volgende stappen. Tijd voor een open vraag - dit is de beste manier om de gesprekspartner te houden. Het belangrijkste is om voor de mening van jezelf en anderen te zorgen, zodat de constructieve dialoog niet verandert in idle chatter.
