Bezwaren zijn overal.
De klant heeft altijd gelijkhet betekent dat je op zoek moet naar een aanpak.
Omgaan met bezwaren is een vaardigheid waar een verkoper niet zonder kan.
Wat is het?
tegenwerping - dit zijn de woorden die de klant (of zelfs zonder hen) uitspreekt over de twijfels van de klant met betrekking tot de noodzaak, kwaliteit of eerlijke prijs van het product dat hem wordt aangeboden.
Een koper in een winkel met een thuiswinkel ervaart bijvoorbeeld dat de tv feitelijk Chinese assemblage is.
Een bankklant is er mogelijk niet zeker van dat hij zeer gunstige voorwaarden krijgt voor een nieuwe aanbetaling.
Wat zijn de soorten en typen?
De belangrijkste soorten bezwaren:
- Geredeneerd, met een duidelijke redenering. De klant voelt zich goed. Hoogstwaarschijnlijk heeft een negatieve ervaring in verband met het gebruik of de aankoop van het voorgestelde product of de voorgestelde service.
- Geredeneerd, zonder duidelijke rechtvaardiging. De koper heeft geen persoonlijke ervaring met het gebruik van het product. Maar hij heeft informatie waardoor hij twijfelt aan de aankoop.
- ongegrond. Een potentiële klant noemt geen dwingende redenen waarom hij niet geïnteresseerd is in het kopen. Zijn doel is om beleefd te weigeren.
Soorten bezwaren:
- bewusteloos. Een persoon wil simpelweg geen schending van de persoonlijke ruimte.
- bewust. De klant is geneigd om een aankoop te doen, maar wil extra voordelen krijgen (korting, geschenk).
Hoe te werken?
De techniek om te reageren op bezwaren is afhankelijk van het type product dat wordt aangeboden en aan wat is de vorm van communicatie - in persoon of per telefoon.
Ontwikkeling van de verkoop van bankproducten
Voorbeeld van werk met het bezwaar "hoge debetrentevoet".
Allereerst moet je de cliënt iets zeggen. Het doel is om contact te maken en te begrijpen wat hem niet past.
Indien van toepassing, kunt u actieve luistermethodes gebruiken:
- opheldering - verhelderende en leidende vragen.
- opnieuw maken. De herhaling van de woorden van de koper in een iets andere bewoording veroorzaakt de locatie. Een klant zegt bijvoorbeeld: "Ik heb al een lening afgesloten bij een andere bank, hij heeft niets meegebracht behalve problemen." Reactie van de verkoper: "Heb ik goed begrepen dat de ervaring van samenwerking met andere banken u teleurstelt?"
De volgende stap is om je te concentreren op de details.
Doel van - om de situatie te verduidelijken, om de koper niet verkeerd te begrijpen. Vragen kunnen zijn:
- "Welke leningsvoorwaarden zou u voordelig vinden?"
- "Waarom zou je een lening nodig hebben?"
Wanneer de klant geen concreet antwoord kan geven, heeft de verkoper de mogelijkheid om zijn voorstellen in te dienen.
Na het verduidelijken van de details moet worden ontdekt hoe bezwaren worden gemotiveerd. Het komt voor dat de koper de echte redenen voor zijn persoonlijke redenen niet uitspreekt. Verfijningsvoorbeelden:
- "Zou u een lening verstrekken als deze voorwaarde dat niet was?".
- "Is dit het enige dat niet bij u past?" Misschien zijn er anderen? ".
Een techniek om deel te nemen aan een bezwaar werkt goed. Zijn doel is om een gevoel van wederzijds begrip tussen de verkoper en de klant te creëren.
U kunt als volgt bezwaren beginnen te beantwoorden.:
- "Ik begrijp uw zorgen."
- "Het is goed dat je dit onderwerp hebt aangeraakt, en dit is de reden waarom ...".
- Een meer gedetailleerde formulering: "Anna Ivanovna, ik begrijp uw zorgen, maar, u weet wel, de leenrente is relatief. Houd er rekening mee dat we werken zonder commissies. Bovendien kunt u de lening van tevoren afsluiten en neemt de rente af. Mee eens, is het handig? ".
Na verduidelijking van controversiële punten volgt specifieke klantreactie. Als dit niet gebeurt, moet u terugkeren naar het verduidelijken van de argumentatie van de bezwaren.
Hoe kan een vertegenwoordiger bezwaar maken?
Voor een verkoopvertegenwoordiger bestaan verkoopbezwaren en de antwoorden daarop voornamelijk uit het correct bedienen van de voordelen van hun producten.
Effectieve ontvangst - creëer een gevoel voor de klant (dezelfde verkoper, merchandiser) dat u "in dezelfde boot" zit.
De vertegenwoordiger wil verkopen, de eigenaar van de winkel - dezelfde wens.
Allereerst moet een potentiële koper worden gehoord. Het is belangrijk om schaamte te voorkomen dat je je moet verzetten. Onderbreken - is onaanvaardbaar.
Volgend item - gedeeltelijk akkoord gaan en hun argumenten naar voren brengen. Bijvoorbeeld: "Uw producten zijn duurder dan andere leveranciers." Antwoord: "Je hebt gelijk, maar houd er rekening mee dat het product langer wordt bewaard en in de aangrenzende winkel het beter verkoopt dan de goederen van concurrenten."
Verdere bezwaren, als ze overblijven, worden besproken en gesloten. Soms koper maakt nogal vreemde beweringen. Bijvoorbeeld: "Ik hou niet van de verpakking van het product." Antwoord: "Ons product heeft verschillende verpakkingsopties, we zullen het product selecteren dat u tevreden zult stellen."
Werk met klanten
Als de koper bezwaar maakt, maar niet weggaat, is hij waarschijnlijk geïnteresseerd in de aankoop. Het blijft om op competente wijze zijn twijfels weg te nemen.
Gemeenschappelijke bezwaren:
- formeel - "geen geld / tijd". Techniek van reactie: om de aandacht van de klant te vestigen op de belangrijkste voordelen van het product, om gunstige voorwaarden te bieden. Bijvoorbeeld: "Ik begrijp je, je moet je niet haasten. Ik wil je er alleen aan herinneren dat volgende week de prijs met 10 procent zal stijgen. "
- De koper is niet tevreden met het product of de dienst. De factor die niet past, kan zijn: type, kleur, leveringsvoorwaarden. Techniek van antwoord: om specifieke claims te identificeren, focus op de verdiensten van het product. Bijvoorbeeld: "We hebben een certificaat en een licentie voor dit product. In het gastenboek veel dank van tevreden klanten. Esteem. "
- De klant houdt niet van de prijs. Techniek van het antwoord: de waarde van de goederen geven zodat de koper begrijpt dat de prijs ervoor niet alleen gerechtvaardigd, maar misschien onderschat wordt. Bijvoorbeeld: "Waarschijnlijk kun je vergelijken met een vergelijkbaar, maar goedkoper product. Houd er rekening mee dat ons product meer functies heeft en we bieden een garantie van 3 jaar. "
Werk met bezwaren van de patiënt
Het reageren op bezwaren van patiënten is de verantwoordelijkheid van de kliniekbeheerder. Klant twijfels zijn meestal:
- hoge prijs;
- twijfels over de ervaring van artsen;
- onwil om onaangename procedures te ondergaan.
De klant is bijvoorbeeld overeengekomen dat behandeling noodzakelijk is, maar geeft aan dat het hoge kosten met zich meebrengt. Reactie techniek:
- Doe mee aan het bezwaar en vernietig het: "Ja, er moet een vrij groot bedrag voor de behandeling worden betaald. Maar het kan worden opgedeeld in verschillende maanden en alle noodzakelijke onderzoeken zullen kosteloos worden uitgevoerd. "
- Denk aan het actieplan van de patiënt: toewijzen van procedures op een geschikt moment voor hem, overdracht en splitsen van de betaling indien nodig.
- Zorg ervoor dat de klant alles goed begrijpt en tevreden is met de voorwaarden.: "Heb je geen vragen meer?".
Scripts aan de telefoon
Werk methode koude oproepen heel weinig mensen vinden het leuk, maar doen het. Op deze manier breidt het klantenbestand het meest effectief uit.
Een script is een script voor een aanstaand gesprek. Een succesvol script voorziet in alle mogelijke wendingen van het gesprek en eindigt met een toestemming voor de aankoop.
Koude telefoontjes - werk met bezwaren, kant-en-klare scripts:
- tegenwerping: "Ik heb al een soortgelijk product." Het antwoord: "Ik begrijp het, maar weet je nog waarom je voor dit specifieke product koos? Dus in de onze zijn er dezelfde functies en tegelijkertijd zijn er veel extra voordelen (listing). "
- tegenwerping: "Ik heb het niet nodig." Het antwoord: "Ik heb geen doel om je iets te verkopen. Laten we gewoon informatie delen die nuttig voor u is. "
- tegenwerping: "Ik zal erover nadenken." Het antwoord: "Ik ben het met je eens, je moet goed over alles nadenken. Laat me u nu vertellen welke voordelen het aanbod u biedt, en u beslist of u tijd wilt verspillen. "
- tegenwerping: "Duur". Het antwoord"Ja, de kosten lijken hoog genoeg. Maar ga ermee akkoord dat de voordelen van het product (overdracht) de prijs rechtvaardigen. "
Methoden en technieken met voorbeelden
De meest voorkomende en werkmethoden voor verwerking:
- Techniek "En daarom ...". Bezwaren van klanten sluiten tactvol af en concentreren zich op de voordelen van het product. Voorbeeld: "Banken in ons land werken onstabiel, ik vertrouw hen niet." Antwoord: "En daarom garandeert onze bank een absoluut rendement op geïnvesteerde fondsen."
- Oprechtheidstechniek. Het is de taak van de manager om de cliënt te lokaliseren, waarbij hij oprechte bezorgdheid toont voor zijn behoeften.
De kans is groot dat de koper in reactie hierop openlijk zijn twijfels deelt. Bovendien is het minder waarschijnlijk dat een oprechte verkoper ervan wordt verdacht te bereid te zijn om te verkopen.
Voorbeeld: "Het project dat u voorstelt, past mij niet. Kan ik het vervangen? " Antwoord: "Natuurlijk. Vraag gewoon, alsjeblieft, wat vind je precies leuk? Ik zou niet graag je tijd verspillen. "
- Een manier om een bezwaar in een vraag te veranderen. De taak is om het positieve bezwaar van de cliënt te vervangen door zijn vragende zin. Het is gemakkelijker om de vraag te beantwoorden dan de bewering te weerleggen. Voorbeeld: "De kosten zijn te hoog." Antwoord: "Hoog? Nu zult u begrijpen welke functies van het product zijn prijs rechtvaardigen. "
- De techniek van tegenvragen maakt van de cliënt een bondgenoot. Door vragen te beantwoorden, geeft hij onbewust informatie over de essentie van zijn ware angsten. Voorbeeld: "Waarom zo'n prijs?". Antwoord: "Welke kosten past bij u?".
- Techniek drie "ja". De goede oude methode houdt in dat als de koper tweemaal akkoord is gegaan met de verklaring, hij het voor de derde keer eens zal zijn. De belangrijkste informatie zou in de derde vraag moeten zijn opgenomen. Voorbeeld: "Vertel me, gebruiken uw werknemers vaak balpennen? Waarschijnlijk eindigen ze snel? Laten we proberen een proefgroottebatch van onze (prachtige, bijna eindeloze, multifunctionele, etc.) pennen te regelen? ".
Algoritme van de strijd: stadia
Er is een algemeen algoritme voor het overwinnen van bezwaren, bestaande uit 6 fasen. Het kan worden gewijzigd, aangevuld en aangepast aan uw doelen.
Eerste fase - pauze. De klant spreekt, de verkoper luistert aandachtig.
In het proces worden algemene vragen en zorgen van een potentiële koper verduidelijkt. Je mag niet storen.
Tweede fase - gebruik de techniek om lid te worden van het bezwaar: ga akkoord, vermeld persoonlijke gelijkaardige ervaringen, toon oprechte interesse.
Derde fase - stel enkele belangrijke vragen om de essentie van de bezwaren te verduidelijken.
Vierde fase - herhaal wat de klant in uw eigen woorden heeft gezegd. Dit zal helpen om het contact te versterken, geeft de koper om te begrijpen dat hij het goed begrepen.
Vijfde fase - beantwoord op al uw vragen.
Zesde fase - zorg ervoor dat alle bezwaren zijn gesloten.
En tot slot: je hoeft geen bezwaar te maken. Ze moeten worden overwonnen.
Training van werk met bezwaren in actieve verkoop:
